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            我在海底撈的用戶體驗(yàn)
            來源: 點(diǎn)擊數(shù):2214次 發(fā)布時(shí)間:2020/5/10 16:39:15

            我在海底撈的用戶體驗(yàn)

                當(dāng)然他們老板不同意,我給他提煉出來叫做肉麻。海底撈的服務(wù)核心價(jià)值叫肉麻,什么叫肉麻還得要很清楚他把客戶當(dāng)親人,他說我的服務(wù)如果只讓你滿意的話怎么樣,你只會(huì)把你的滿意告訴三個(gè)人,他說像我們這種傳統(tǒng)行業(yè),他說一定要有回頭客,怎么樣才能有回頭客呢?一定要讓你感動(dòng)非常的感動(dòng),我要肉麻死,最好的服務(wù)的第1個(gè)價(jià)值叫肉麻。
                我有一個(gè)朋友他研究服務(wù)營銷的,有一次給我打電話,潘老師啊,他說海底撈開到上海來了,要不要去體驗(yàn)一下?我說我不去,他說為什么呀?我海底撈不行,要排隊(duì)的受不了啊,要排一個(gè)多小時(shí)啊,他后來他自己去了結(jié)果那天點(diǎn)了個(gè)火鍋,吃完了海底撈送了幾片西瓜給他,他吃了兩片實(shí)在吃不完了,肚子撐死了,他說服務(wù)員過來過來買單,順便給我打個(gè)包,這幾片西瓜給我?guī)ё撸莻(gè)服務(wù)員看了看我們說,這位先生買單可以,帶走就算了,我們的那個(gè)朋友說為什么呀?他說你看外面37度啊,你幾片西瓜帶著干什么?帶到路上怎么樣餿了,所以再說這幾片西瓜算了啊,買單就可以。但帶就不要帶了,我們的朋友說這這叫什么服務(wù)小小的絕不滿足,還有這么多理由,看樣子這家公司也跟別的差不多名不副實(shí),徒有虛名,夸大其詞。他稍微有點(diǎn)文化,人家怎么樣人家給他買完單以后,兩個(gè)手捧著一個(gè)西瓜來了,說這位先生你頭一次光臨海底撈這么喜歡我們的西瓜,什么叫帶幾片,要帶就帶一個(gè)送一個(gè)給你品嘗,唉呀我們那個(gè)教授我告訴你感動(dòng)的不得了,拿了西瓜回來現(xiàn)在給研究生講課一上來西瓜的故事。所以海底撈靠這種拉回多少回頭客啊,這叫服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值不同。

                  這是他們第1個(gè)厲害,第2個(gè)厲害的,還得要持續(xù)創(chuàng)新,他的他要求下面員工天天給我想消費(fèi)者想要的服務(wù),你要提前想到消費(fèi)者,想不出來你也給我想出來,所以誰要是想到一個(gè)馬上獎(jiǎng)勵(lì),馬上落實(shí),馬上培訓(xùn),大家都會(huì)海底撈,前年年底為止大概有180多種服務(wù)。
                   你在那里排隊(duì)百無聊賴坐在那里沒事干哇,一一定要排隊(duì)啊,他一般不到你這個(gè)時(shí)候,一個(gè)小姑娘上來了,這位女士這位美女你的指甲油干了,我怎么樣給你涂一下,利用等待的時(shí)間怎么樣?這位先生你的皮鞋臟了,怎么樣利用等待的時(shí)間給你擦一下免費(fèi)的,類似這樣的服務(wù)180多項(xiàng),現(xiàn)在已經(jīng)超過200項(xiàng)了,老板說只有10項(xiàng)是他想出來的,其他190多項(xiàng)都是他員工想出來的,叫持續(xù)創(chuàng)新,這一點(diǎn)很厲害。
                 海底撈的服務(wù)還有第3個(gè)特別厲害的叫做服務(wù)員說了算,快速?zèng)Q策,他說我們一個(gè)做餐飲的能有什么大事啊啊,今天還請示店長,明天還請示老板,他說一頓請示回來,黃花菜都涼了,一個(gè)消費(fèi)者本來只是一點(diǎn)不滿,你請示了半天發(fā)火,搞大事了,所以他們公司規(guī)定是送給一個(gè)菜還是這個(gè)菜免單,怎么樣服務(wù)員說了算,這一招為他們贏得好多回頭客,所以高手就是高手。
                 很多消費(fèi)者因?yàn)楸桓袆?dòng)了,所以又來了,那我過去從來沒到海底撈去過,但是我去年去了一把海底撈。我們有一個(gè)學(xué)員給我打電話,潘老師啊,我到上海來出差了,想來看看你,對吧?他說我到你公司來拜訪你,我是你哪位?他說我三年前聽過你的課,我說你有什么事嗎?他說我還有一些戰(zhàn)略問題要討教我是吧,交流啊,當(dāng)面交流我說不好意思后天我正好出差到北京,他說那明天明我說明天要忙唉,他說明天不好意思,明天不行,他說我經(jīng)銷商大會(huì),我要主持的早上9:30到晚上9:30實(shí)在跑不開,我說那你就電話里說,我說那你就另外換時(shí)間,他說我難得到上海來一趟,那我說那你怎么辦呢?他說潘老師,企業(yè)家就是企業(yè)家,他不養(yǎng)他說潘老師,明天晚上我開完經(jīng)銷商大會(huì)邀請你過來,我請你吃宵夜,我們邊吃邊聊,我只浪費(fèi)你一個(gè)小時(shí),他這樣說我就不好意思再推了 。
                  那天晚上第2天我開著車到他住的賓館,他經(jīng)銷商大會(huì)結(jié)束了,自己站在門口迎接我,9:30很準(zhǔn)時(shí)我說那我們吃點(diǎn)什么呢?對吧?我說你到上海來肯定我請你是吧,那請什么?我說我也沒有夜生活,后來對面一看有一個(gè)海底撈。我說海底撈我沒去過,體驗(yàn)一把,我說估計(jì)這個(gè)時(shí)間估計(jì)不用排隊(duì)了,他說好煩我也沒去過啊,于是晚上9:45左右我們到那一家海底撈,先開門簾一看沒人排隊(duì)很高興,當(dāng)我們走進(jìn)海底撈店內(nèi),離開十幾米開外,一個(gè)小伙子看到了20歲都不到,小伙子看上去是個(gè)服務(wù)員,一看到我們一瞬間像看到親人一樣,臉上綻放出燦爛的笑容,因?yàn)樗麄儼岩蟀芽蛻舢?dāng)親人的那樣都贊嘆,說一看老遠(yuǎn)一路飛奔就上來了,邊跑邊喊這位先生這位女士,我們的企業(yè)家是個(gè)女企業(yè)家,這位先生這位女士歡迎光臨海底,撈一看你們兩個(gè)人就是頭一次來,很榮幸,今天我為二位服務(wù)收到服務(wù)兩個(gè)字的時(shí)候,已經(jīng)走進(jìn)我們兩米之內(nèi)了,這個(gè)時(shí)候又是燦爛一笑,我告訴大家露出來的牙齒16個(gè)都不止,因?yàn)樗麄円呀?jīng)過了標(biāo)準(zhǔn)化,他說看到親人需要標(biāo)準(zhǔn)化嗎?像空姐那樣的露出8顆,他說這個(gè)不行的沒有感染力,所以很歡迎你燦爛笑容,不要標(biāo)準(zhǔn)化感染你親人嘛,是吧?誰在親人面前擺個(gè)譜的沒有的,但是你不要小看他他也,沒有標(biāo)準(zhǔn)化,他來的路上那段話是套路有標(biāo)準(zhǔn)化,他說一看你們兩個(gè)人就是頭一次來,一般情況下他如果認(rèn)識你的話會(huì)叫出你的名字,潘教授歡迎你再次光臨是吧,很榮幸又一次為你服務(wù),但是他記憶力再好也不能都記得住吧對吧,所以他一看不太認(rèn)識他馬上用這個(gè),一看你就是頭一次來,我們有的消費(fèi)者很認(rèn)真的。

                 我告訴你錯(cuò)了啊,我不是第一次,我上個(gè)月剛來過,他后面馬上跟一句話很遺憾上一次服務(wù)的不是我,今天終于有機(jī)會(huì)了對吧,所以一下子拉近跟你的距離,所以我心想你別來這一套這一套我都懂啊,我研究這個(gè)的,我說時(shí)間不早了啊,趕快把菜單拿上來,那天我喜歡吃海鮮火鍋,點(diǎn)了個(gè)海鮮火鍋,我想海鮮火鍋肯定要點(diǎn)海鮮,我點(diǎn)了一盤海鮮點(diǎn)完我到洗手間去了,我們那個(gè)企業(yè)家說了,怕是剛才小伙子來過了,說你點(diǎn)多了,我說什么點(diǎn)多了,他說海鮮火鍋里面本來就有一盤海鮮,你呢又加了一盤海鮮,等于有兩盤了,小伙子來剛才來叫我們退掉一盤,我一聽就有點(diǎn)生氣,我說什么叫吃不完,我這么喜歡吃,怎么可能吃不完,再說了請美女吃飯能摳門嗎?我小伙子過來過來我說你誰叫你退掉了,他說這位先生不好意思,是我自作主張把你退掉,我說為什么呀,他說不要浪費(fèi)我什么叫浪費(fèi),因?yàn)樗f你吃不完,他說我們的海鮮火鍋里本來就有這么大一盤海鮮,你呢又加了一盤這么大兩盤,他說你們你看這美女他吃飯飯量不大的,他說你要兩盤就是浪費(fèi)浪費(fèi)就不好了,所以請?jiān)徫易宰髦鲝埌涯阃说粢槐P,我說你退掉了了90塊錢一盤,你少賺40塊,他說賺錢不重要,不浪費(fèi)才重要,賺錢不重要,你開心才重要,我說我挺開心,他說你現(xiàn)在開心,待會(huì)吃了沒吃完浪費(fèi)了,不開心了,所以還不如把你推掉,我說你這個(gè)人一套一套誰教你的,他說我們老板說的。

               老板說的我一聽我說我也不能不知好歹,你這是為我考慮對不對?我說那行吧啊,先退掉吧,我也會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)海鮮根本吃不完,不要說兩盤一盤都吃不完,但是蔬菜吃完了,我們那個(gè)女企業(yè)家老吃蔬菜,,算了我下午再過來,過來給我加一盤素菜,小伙子看了看我看了看,我們那個(gè)企業(yè)家說這位先生這位美女啊,你們是可以他說我覺得蔬菜就不用加了,我說你又怎么了呢?他說你們是頭一次光臨海底撈,我要代表海底撈怎么樣表一表心意送你們一個(gè)蔬菜,我說我不要你送,剛才你都退一盤,現(xiàn)在又送一盤,你都不賺錢了,老板知道罵死你,他說這位先生賺錢不重要,表一表心意更重要啊,他說你放心吧,我們海底撈我說了算,我說送就送,我說免單就免單,為什么因?yàn)槲依习逡呀?jīng)授權(quán)給我們了啊,所以我還沒說話他就走了,過一會(huì)兒怎么樣,拿著一個(gè)蔬菜過來了,注意接下來他說的話小伙伴們都驚呆了,他設(shè)計(jì)好的套路啊,非常厲害。

                  他說這位先生這位女士,你們頭一次光臨海底撈,我代表海底撈表一表心意,送你們一個(gè)蔬菜小拼盤,這個(gè)小拼盤有好幾種蔬菜組成的這個(gè)蔬菜,有一個(gè)美麗的名字叫做情投意合,我一看你們兩個(gè)關(guān)系就不一般,說你們9點(diǎn)多來的,孤男寡女而且邊吃邊聊,聊這么投機(jī),一看關(guān)系就不一般,八九不離十不是夫妻就是情人,所以我送一套情投意合,正合適萬一送錯(cuò)了怎么樣?不會(huì)生氣的啊,小伙子20歲都不到跟你開個(gè)玩笑,你能生氣嗎?所以這一招真的很厲害啊,三個(gè)細(xì)節(jié)搞下來,我說海底撈不成功都難,他們的服務(wù)真的非常用心呢,是吧?

                  我后來回到公司,我跟我們那些做咨詢的,我說你們不要自我感覺良好,我告訴你們家一個(gè)普普通通的行業(yè),普普通通的企業(yè)能做出不普通,為什么人家用心。我說潘老師今天有一個(gè)很大的收獲就是,你們以后要是愛上哪位美女不便于表達(dá),你把他帶到海底撈,少點(diǎn)一盤蔬菜,什么問題都解決了啊。所以一個(gè)用心的企業(yè)是不一樣的,我們把它統(tǒng)稱服務(wù)差異化定位。

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