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我在海底撈的用戶體驗(yàn)

    當(dāng)然他們老板不同意，我給他提煉出來(lái)叫做肉麻。海底撈的服務(wù)核心價(jià)值叫肉麻，什么叫肉麻還得要很清楚他把客戶當(dāng)親人，他說(shuō)我的服務(wù)如果只讓你滿意的話怎么樣，你只會(huì)把你的滿意告訴三個(gè)人，他說(shuō)像我們這種傳統(tǒng)行業(yè)，他說(shuō)一定要有回頭客，怎么樣才能有回頭客呢？一定要讓你感動(dòng)非常的感動(dòng)，我要肉麻死，最好的服務(wù)的第1個(gè)價(jià)值叫肉麻。
    我有一個(gè)朋友他研究服務(wù)營(yíng)銷的，有一次給我打電話，潘老師啊，他說(shuō)海底撈開(kāi)到上海來(lái)了，要不要去體驗(yàn)一下？我說(shuō)我不去，他說(shuō)為什么呀？我海底撈不行，要排隊(duì)的受不了啊，要排一個(gè)多小時(shí)啊，他后來(lái)他自己去了結(jié)果那天點(diǎn)了個(gè)火鍋，吃完了海底撈送了幾片西瓜給他，他吃了兩片實(shí)在吃不完了，肚子撐死了，他說(shuō)服務(wù)員過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)買單，順便給我打個(gè)包，這幾片西瓜給我?guī)ё�，那個(gè)服務(wù)員看了看我們說(shuō)，這位先生買單可以，帶走就算了，我們的那個(gè)朋友說(shuō)為什么呀？他說(shuō)你看外面37度啊，你幾片西瓜帶著干什么？帶到路上怎么樣餿了，所以再說(shuō)這幾片西瓜算了啊，買單就可以。但帶就不要帶了，我們的朋友說(shuō)這這叫什么服務(wù)小小的絕不滿足，還有這么多理由，看樣子這家公司也跟別的差不多名不副實(shí)，徒有虛名，夸大其詞。他稍微有點(diǎn)文化，人家怎么樣人家給他買完單以后，兩個(gè)手捧著一個(gè)西瓜來(lái)了，說(shuō)這位先生你頭一次光臨海底撈這么喜歡我們的西瓜，什么叫帶幾片，要帶就帶一個(gè)送一個(gè)給你品嘗，唉呀我們那個(gè)教授我告訴你感動(dòng)的不得了，拿了西瓜回來(lái)現(xiàn)在給研究生講課一上來(lái)西瓜的故事。所以海底撈靠這種拉回多少回頭客啊，這叫服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值不同。

      這是他們第1個(gè)厲害，第2個(gè)厲害的，還得要持續(xù)創(chuàng)新，他的他要求下面員工天天給我想消費(fèi)者想要的服務(wù)，你要提前想到消費(fèi)者，想不出來(lái)你也給我想出來(lái)，所以誰(shuí)要是想到一個(gè)馬上獎(jiǎng)勵(lì)，馬上落實(shí)，馬上培訓(xùn)，大家都會(huì)海底撈，前年年底為止大概有180多種服務(wù)。
       你在那里排隊(duì)百無(wú)聊賴坐在那里沒(méi)事干哇，一一定要排隊(duì)啊，他一般不到你這個(gè)時(shí)候，一個(gè)小姑娘上來(lái)了，這位女士這位美女你的指甲油干了，我怎么樣給你涂一下，利用等待的時(shí)間怎么樣？這位先生你的皮鞋臟了，怎么樣利用等待的時(shí)間給你擦一下免費(fèi)的，類似這樣的服務(wù)180多項(xiàng)，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)200項(xiàng)了，老板說(shuō)只有10項(xiàng)是他想出來(lái)的，其他190多項(xiàng)都是他員工想出來(lái)的，叫持續(xù)創(chuàng)新，這一點(diǎn)很厲害。
     海底撈的服務(wù)還有第3個(gè)特別厲害的叫做服務(wù)員說(shuō)了算，快速?zèng)Q策，他說(shuō)我們一個(gè)做餐飲的能有什么大事啊啊，今天還請(qǐng)示店長(zhǎng)，明天還請(qǐng)示老板，他說(shuō)一頓請(qǐng)示回來(lái)，黃花菜都涼了，一個(gè)消費(fèi)者本來(lái)只是一點(diǎn)不滿，你請(qǐng)示了半天發(fā)火，搞大事了，所以他們公司規(guī)定是送給一個(gè)菜還是這個(gè)菜免單，怎么樣服務(wù)員說(shuō)了算，這一招為他們贏得好多回頭客，所以高手就是高手。
     很多消費(fèi)者因?yàn)楸桓袆?dòng)了，所以又來(lái)了，那我過(guò)去從來(lái)沒(méi)到海底撈去過(guò)，但是我去年去了一把海底撈。我們有一個(gè)學(xué)員給我打電話，潘老師啊，我到上海來(lái)出差了，想來(lái)看看你，對(duì)吧？他說(shuō)我到你公司來(lái)拜訪你，我是你哪位啊？他說(shuō)我三年前聽(tīng)過(guò)你的課，我說(shuō)你有什么事嗎？他說(shuō)我還有一些戰(zhàn)略問(wèn)題要討教我是吧，交流啊，當(dāng)面交流我說(shuō)不好意思后天我正好出差到北京，他說(shuō)那明天明我說(shuō)明天要忙唉，他說(shuō)明天不好意思，明天不行，他說(shuō)我經(jīng)銷商大會(huì)，我要主持的早上9:30到晚上9:30實(shí)在跑不開(kāi)，我說(shuō)那你就電話里說(shuō)，我說(shuō)那你就另外換時(shí)間，他說(shuō)我難得到上海來(lái)一趟，那我說(shuō)那你怎么辦呢？他說(shuō)潘老師，企業(yè)家就是企業(yè)家，他不養(yǎng)他說(shuō)潘老師，明天晚上我開(kāi)完經(jīng)銷商大會(huì)邀請(qǐng)你過(guò)來(lái)，我請(qǐng)你吃宵夜，我們邊吃邊聊，我只浪費(fèi)你一個(gè)小時(shí)，他這樣說(shuō)我就不好意思再推了 。
      那天晚上第2天我開(kāi)著車到他住的賓館，他經(jīng)銷商大會(huì)結(jié)束了，自己站在門口迎接我，9:30很準(zhǔn)時(shí)我說(shuō)那我們吃點(diǎn)什么呢？對(duì)吧？我說(shuō)你到上海來(lái)肯定我請(qǐng)你是吧，那請(qǐng)什么？我說(shuō)我也沒(méi)有夜生活，后來(lái)對(duì)面一看有一個(gè)海底撈。我說(shuō)海底撈我沒(méi)去過(guò)，體驗(yàn)一把，我說(shuō)估計(jì)這個(gè)時(shí)間估計(jì)不用排隊(duì)了，他說(shuō)好煩我也沒(méi)去過(guò)啊，于是晚上9:45左右我們到那一家海底撈，先開(kāi)門簾一看沒(méi)人排隊(duì)很高興，當(dāng)我們走進(jìn)海底撈店內(nèi)，離開(kāi)十幾米開(kāi)外，一個(gè)小伙子看到了20歲都不到，小伙子看上去是個(gè)服務(wù)員，一看到我們一瞬間像看到親人一樣，臉上綻放出燦爛的笑容，因?yàn)樗麄儼岩�求把客戶�?dāng)親人的那樣都贊嘆，說(shuō)一看老遠(yuǎn)一路飛奔就上來(lái)了，邊跑邊喊這位先生這位女士，我們的企業(yè)家是個(gè)女企業(yè)家，這位先生這位女士歡迎光臨海底，撈一看你們兩個(gè)人就是頭一次來(lái)，很榮幸，今天我為二位服務(wù)收到服務(wù)兩個(gè)字的時(shí)候，已經(jīng)走進(jìn)我們兩米之內(nèi)了，這個(gè)時(shí)候又是燦爛一笑，我告訴大家露出來(lái)的牙齒16個(gè)都不止，因?yàn)樗麄円呀?jīng)過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)化，他說(shuō)看到親人需要標(biāo)準(zhǔn)化嗎？像空姐那樣的露出8顆，他說(shuō)這個(gè)不行的沒(méi)有感染力，所以很歡迎你燦爛笑容，不要標(biāo)準(zhǔn)化感染你親人嘛，是吧？誰(shuí)在親人面前擺個(gè)譜的沒(méi)有的，但是你不要小看他他也，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，他來(lái)的路上那段話是套路有標(biāo)準(zhǔn)化，他說(shuō)一看你們兩個(gè)人就是頭一次來(lái)，一般情況下他如果認(rèn)識(shí)你的話會(huì)叫出你的名字，潘教授歡迎你再次光臨是吧，很榮幸又一次為你服務(wù)，但是他記憶力再好也不能都記得住吧對(duì)吧，所以他一看不太認(rèn)識(shí)他馬上用這個(gè)，一看你就是頭一次來(lái)，我們有的消費(fèi)者很認(rèn)真的。

     我告訴你錯(cuò)了啊，我不是第一次，我上個(gè)月剛來(lái)過(guò)，他后面馬上跟一句話很遺憾上一次服務(wù)的不是我，今天終于有機(jī)會(huì)了對(duì)吧，所以一下子拉近跟你的距離，所以我心想你別來(lái)這一套這一套我都懂啊，我研究這個(gè)的，我說(shuō)時(shí)間不早了啊，趕快把菜單拿上來(lái)，那天我喜歡吃海鮮火鍋，點(diǎn)了個(gè)海鮮火鍋，我想海鮮火鍋肯定要點(diǎn)海鮮，我點(diǎn)了一盤海鮮點(diǎn)完我到洗手間去了，我們那個(gè)企業(yè)家說(shuō)了，怕是剛才小伙子來(lái)過(guò)了，說(shuō)你點(diǎn)多了，我說(shuō)什么點(diǎn)多了，他說(shuō)海鮮火鍋里面本來(lái)就有一盤海鮮，你呢又加了一盤海鮮，等于有兩盤了，小伙子來(lái)剛才來(lái)叫我們退掉一盤，我一聽(tīng)就有點(diǎn)生氣，我說(shuō)什么叫吃不完，我這么喜歡吃，怎么可能吃不完，再說(shuō)了請(qǐng)美女吃飯能摳門嗎？我小伙子過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)我說(shuō)你誰(shuí)叫你退掉了，他說(shuō)這位先生不好意思，是我自作主張把你退掉，我說(shuō)為什么呀，他說(shuō)不要浪費(fèi)我什么叫浪費(fèi)，因?yàn)樗�說(shuō)你吃不完，他說(shuō)我們的海鮮火鍋里本來(lái)就有這么大一盤海鮮，你呢又加了一盤這么大兩盤，他說(shuō)你們你看這美女他吃飯飯量不大的，他說(shuō)你要兩盤就是浪費(fèi)浪費(fèi)就不好了，所以請(qǐng)?jiān)�諒我自作主張把你退掉一盤，我說(shuō)你退掉了了90塊錢一盤，你少賺40塊，他說(shuō)賺錢不重要，不浪費(fèi)才重要，賺錢不重要，你開(kāi)心才重要，我說(shuō)我挺開(kāi)心，他說(shuō)你現(xiàn)在開(kāi)心，待會(huì)吃了沒(méi)吃完浪費(fèi)了，不開(kāi)心了，所以還不如把你推掉，我說(shuō)你這個(gè)人一套一套誰(shuí)教你的，他說(shuō)我們老板說(shuō)的。

   老板說(shuō)的我一聽(tīng)我說(shuō)我也不能不知好歹，你這是為我考慮對(duì)不對(duì)？我說(shuō)那行吧啊，先退掉吧，我也會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)海鮮根本吃不完，不要說(shuō)兩盤一盤都吃不完，但是蔬菜吃完了，我們那個(gè)女企業(yè)家老吃蔬菜，，算了我下午再過(guò)來(lái)，過(guò)來(lái)給我加一盤素菜，小伙子看了看我看了看，我們那個(gè)企業(yè)家說(shuō)這位先生這位美女啊，你們是可以他說(shuō)我覺(jué)得蔬菜就不用加了，我說(shuō)你又怎么了呢？他說(shuō)你們是頭一次光臨海底撈，我要代表海底撈怎么樣表一表心意送你們一個(gè)蔬菜，我說(shuō)我不要你送，剛才你都退一盤，現(xiàn)在又送一盤，你都不賺錢了，老板知道罵死你，他說(shuō)這位先生賺錢不重要，表一表心意更重要啊，他說(shuō)你放心吧，我們海底撈我說(shuō)了算，我說(shuō)送就送，我說(shuō)免單就免單，為什么因?yàn)槲依习逡呀?jīng)授權(quán)給我們了啊，所以我還沒(méi)說(shuō)話他就走了，過(guò)一會(huì)兒怎么樣，拿著一個(gè)蔬菜過(guò)來(lái)了，注意接下來(lái)他說(shuō)的話小伙伴們都驚呆了，他設(shè)計(jì)好的套路啊，非常厲害。

      他說(shuō)這位先生這位女士，你們頭一次光臨海底撈，我代表海底撈表一表心意，送你們一個(gè)蔬菜小拼盤，這個(gè)小拼盤有好幾種蔬菜組成的這個(gè)蔬菜，有一個(gè)美麗的名字叫做情投意合，我一看你們兩個(gè)關(guān)系就不一般，說(shuō)你們9點(diǎn)多來(lái)的，孤男寡女而且邊吃邊聊，聊這么投機(jī)，一看關(guān)系就不一般，八九不離十不是夫妻就是情人，所以我送一套情投意合，正合適萬(wàn)一送錯(cuò)了怎么樣？不會(huì)生氣的啊，小伙子20歲都不到跟你開(kāi)個(gè)玩笑，你能生氣嗎？所以這一招真的很厲害啊，三個(gè)細(xì)節(jié)搞下來(lái)，我說(shuō)海底撈不成功都難，他們的服務(wù)真的非常用心呢，是吧？

      我后來(lái)回到公司，我跟我們那些做咨詢的，我說(shuō)你們不要自我感覺(jué)良好，我告訴你們家一個(gè)普普通通的行業(yè)，普普通通的企業(yè)能做出不普通，為什么人家用心。我說(shuō)潘老師今天有一個(gè)很大的收獲就是，你們以后要是愛(ài)上哪位美女不便于表達(dá)，你把他帶到海底撈，少點(diǎn)一盤蔬菜，什么問(wèn)題都解決了啊。所以一個(gè)用心的企業(yè)是不一樣的，我們把它統(tǒng)稱服務(wù)差異化定位。